29. 11.2017
10 goldene Regeln zur Konfliktbewältigung •
- Probleme frühzeitig erkennen und vermeiden.
Im Verlauf einer Moderation können sich immer wieder Konfliktsituationen ergeben. Manchmal sind sie voraussehbar, manchmal kommen sie überraschend. Besonders bei innerbetrieblichen Veranstaltungen geraten die Teilnehmenden gerne in Stress-Situationen, die zu Konflikten führen können. Mit der richtigen Technik lassen sich heikle Situationen früher erkennen und besser meistern.
Für die moderierende Person ist es eine grosse Hilfe, wenn sie Konflikte frühzeitig erkennen und entsprechende Gegenmassnahmen einleiten kann. Für viele Teilnehmerinnen und Teilnehmer ist bereits die Moderationsmethode ein Stressfaktor. Erst recht, wenn sie bis anhin nur an konventionellen Veranstaltungen teilgenommen haben und sich jeweils ins Schneckenhaus zurückziehen konnten. Denn nun müssen sie sich plötzlich schriftlich und für alle sichtbar (auch für den Chef, für die Kollegen und für die Untergebenen) äussern.
Was Teilnehmende an Seminaren und Workshops kritisieren
Methoden-Kritik
- Die Teilnehmenden kritisieren die Moderationsmethode. Sie bezeichnen das ganze als kindische, unrationelle Zettelwirtschaft und verlangen ein rascheres Vorwärtskommen.
Sachliche Kritik
- Kritik an sachlichen Aussagen ist erwünscht. Achten Sie darauf, dass die Kritik sachlich bleibt und nicht ausufert.
Kritik an Personen
- Wenn Personen kritisiert werden, hat das in der Regel mit der Moderationsmethode nichts zu tun – sie basiert in den meisten Fällen auf rein persönlichen Aversionen.
Abschweifen vom Thema
- Fragen, die vom Thema wegführen, können Moderatoren arg in Zeitnot bringen. Bereiten Sie deshalb stets eine Pinwand mit der Überschrift «Das sollten wir weiter behandeln» vor und halten Sie die entsprechenden Themen an dieser Wand fest.
Aggressionen und Rechtfertigungsversuche
- Teilnehmer, die sich angegriffen fühlen, neigen zu Rechtfertigungsversuchen. Bestehen Sie darauf, dass Aussagen nicht kritisiert werden.
Jemanden lächerlich machen
- Humor bereichert jede Moderation. Jemanden lächerlich machen, ist hingegen gefährlich und verletzend. Der Grat zwischen diesen beiden Möglichkeiten ist sehr schmal.
Zunehmende Unlust
- Aufkommende Unlust und Desinteresse kann verschiedene Ursachen haben: Vielleicht wird ein Thema zu breit ausgewalzt, das Raumklima ist schlecht, die Gruppe leidet an Überforderung oder die Teilnehmenden haben ein flaues Gefühl im Magen. Treffen Sie eine solche Situation an, legen Sie am besten eine kurze Pause ein. In den meisten Fällen ist die Konzentration nach der Pause wieder da.
Zeitverzug
- In den Augen der Teilnehmenden ist die moderierende Person für die Einhaltung des Zeitplans verantwortlich. Eine Verlängerung wird jedoch in den meisten Fällen akzeptiert, wenn das Thema interessant ist oder die Teilnehmenden die Notwendigkeit einer Verlängerung einsehen.
Hierarchieprobleme
- In der Moderationsmethode gibt es keine Hierarchie. Das wird von den Teilnehmenden in den meisten Fällen auch akzeptiert. Aber eine gewisse Rolle spielt sie eben doch – allen Bemühungen zum Trotz.
Schwache Leistungen
- Schwache Gruppen-Resultate, die zu allem Elend auch noch schlecht präsentiert werden, ärgern die Gruppe und das Plenum. Vor allem bei ungeübten Gruppen besteht die Gefahr, dass sie vor lauter diskutieren keine Zeit mehr für die Visualisierungen finden. In gewissen Situationen macht es Sinn, dass die moderierende Person schwache Leistungen überspielt.
10 goldene Regeln zur Konfliktbewältigung
Die Kunst der Moderation besteht nicht zuletzt darin, Konflikte rechtzeitig zu erkennen und entsprechend zu handeln. Die Moderationsmethode bietetein breites Spektrum an Möglichkeiten zur Konfliktverhütung und -bewältigung. Abgesehen von der persönlichen Ausstrahlung der moderierenden Person und ihrer Erfahrung gibt es 10 goldene Regeln zur Konfliktbewältigung. Sie stellen ein sehr gutes, methodisches Rüstzeug dar.
Regel Nr. 1: Schaffen Sie ein Ventil für aufkommende Aggressionen
Vorbereitete Pinwände mit den Überschriften «Fragen, die offen bleiben» und «Mecker-Ecke» haben zur Folge, dass Aggressionen bereits im Anfangsstadium ein Ventil finden. Die Wände müssen für alle zugänglich im Raum stehen und von der moderierenden Person im Auge behalten werden. Spätestens bei der Veranstaltungskritik muss die moderierende Person auf die Wände eingehen. Weil Kritiken, Einwände und Vorbehalte schriftlich an einer Wand hängen, können sich Moderatorinnen und Moderatoren optimal auf die Behandlung vorbereiten.
Regel 2: Verweisen Sie auf die Spielregeln.
Wenn jemand eine Aussage auf einer Pinwand kritisieren will, weisen Sie die Person auf die Spielregeln hin. Geben Sie ihr die Möglchkeit, den «Blitz» selber anbringen – das besänftigt Kritikerinnen und Kritiker in der Regel bereits ein gutes Stück.
Regel 3: Reagieren Sie flexibel auf Störungen.
Wenn im Ablauf plötzlich eine unvorhergesehene Wende eintritt, stellen Sie schnell eine neue Pinwand auf und schreiben darüber:
Regel 4: Schalten Sie auf Mitbestimmung
Falls jemand ein Thema aufs Tapet bringen will, das nichts mit der Sache zu tun hat, lassen Sie die anderen Teilnehmenden darüber abstimmen, ob und wie lange das Thema behan- delt werden soll. Verwenden Sie dazu eine Punktfrage auf einer neuen Pinnwand.
Wenn die Mehrheit der Gruppe der Meinung ist, dass diese Frage wichtig ist, müssen Sie darauf eingehen.
Regel 5: Dulden Sie zu Beginn keine Kritik an der Methode.
Immer wieder kommt es vor, dass Pinwand-Unerfahrene die Methode und ihre Spielregeln schon in einem sehr frühen Stadium kritisieren. Lassen Sie sich nicht darauf ein und ver- weisen Sie auf:
- Die Tafeln «Offene Fragen» und / oder «Mecker-Ecke».
- Dass jede Methode an ihren Ergebnissen gemessen werden muss (Ergebnisse zeigen sich nun mal erst am Schluss).
Regel 6: Verteilen Sie grüne Karten.
Wenn die Behandlung eines Themas in langfädige Diskussionen ausartet, bedienen Sie sich der «30-Sekunden»-Regel: Gelangweilte Teilnehmerinnen und Teilnehmer können auf eine grüne Karte die Zahl «30» schreiben und die Karte bei Bedarf hoch halten. Für die moderierende Person bedeutet eine solche Karte, dass sie die Diskussion innerhalb der nächsten 30 Sekunden «abklemmen» soll. Falls notwendig, kann sie das Thema durch eine interessierte Gruppe an einer separaten Pinwand weiter bearbeiten lassen. Eine grüne (statt die rote) Karte sagt: «Wir wollen weiter machen und vorwärts kommen.»
Regel 7: Verwenden Sie die Methode der Mit-Moderation.
Wenn die Teilnehmenden eine Diskussion wünschen, Sie jedoch keine Pinwand vorbereitet haben, greifen Sie zur Methode der «Mit-Moderation». Liegt das Thema abseits der Aufgabenstellung, bringt das die notwendige Schriftlichkeit sehr rasch an den Tag. Zudem hat die Aufforderung zur Visualisierung zur Folge, dass abwegige Diskurse sehr rasch zum Erliegen kommen.
Regel 8: Machen Sie Pause.
Aggressionen entstehen oft, wenn die Teilnehmenden übermüdet sind. Ein bisschen frische Luft, ein Glas Wasser oder eine Tasse Tee oder Kaffee lockern die Stimmung schnell wieder auf. Vielfach bietet sich in einer Pause zudem die Gelegenheit zu einem Gespräch «unter vier Augen». Das hebt zugleich das Selbstwertgefühl des Betroffenen.
Regel 9: Äussern Sie statt harter Kritik «softes» Unbehagen.
Beim einen oder andern Teilnehmer kann das Bedürfnis entstehen, seinem Unbehagen Ausdruck zu verleihen.
Eine Pinwand mit dem kontroversen Zwillingspaar
kommt diesem Bedürfnis oft besser entgegen als die Überschrift «Mecker-Ecke». Denn niemand nagelt sich gerne als Meckerer an die Wand. Achten Sie auf die vorsichtige Formu- lierung «Unbehagen»: Ein Unbehagen wiegt viel weniger als eine «herbe Kritik», und ein Ausweg aus dieser weicheren Formulierung ist viel leichter. Weitere Möglichkeiten bieten auch Auswertungsfragen wie:
- Das war gut, das werde ich anwenden
- Hier habe ich Vorbehalte
- Das habe ich vermisst
- Das hat mir besonders gefallen
Regel 10: Schieben Sie ein Stimmungsbarometer ein.
Mit einem «Stimmungsbarometer» lassen sich gefühlsmässig erfasste Stimmungslagen oft sehr rasch und zuverlässig konkretisieren. Neben seiner Funktion als Auflockerungs- Element ist ein Stimmungsbarometer für die Teilnehmenden auch eine gute Möglichkeit, sich abzureagieren.
Eine Kursauswertung am Ende eines Workshops ist nicht notwendig
Für den Veranstalter, den Moderator und die Teilnehmenden kann eine Kursbewertung am Schluss der Veranstaltung wertvoll sein. Dieser Schritt will allerdings gut überlegt sein. Denn einem solchen Abschluss kommt durch den Erinnerungswert eine erhebliche Bedeutung zu, die einem seriösen Moderator nicht gleichgültig sein kann.
