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Mehr Aufmerksamkeit beim Beratungsgespräch

Mehr Aufmerksamkeit beim Beratungsgespräch •

Wie Sie im Beratungsgespräch mit persönlichen Gesprächszusammenfassungen punkten. Eine Microtraining-Session von Barbara Illi.

Mit persönlichen Gesprächszusammenfassungen Aufmerksamkeit schaffen


Die allermeisten Unternehmen bieten ihren Kundinnen und Kunden gedruckte Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen an. Einige sind schön gestaltet und mit teuren Fotos und Illustrationen aufgewertet. Die allermeisten erschlagen die Leserinnen und Leser jedoch mit Unmengen von Text. Dieser Text ist häufig auch noch unübersichtlich gestaltet und kompliziert formuliert. Doch es geht auch anders.

Kürzlich ging ich mit einem Freund in Como essen: Das Restaurant war romantisch gelegen, geschmackvoll eingerichtet und das Essen schmeckte hervorragend. Am allerbesten hat mir jedoch die Speisekarten gefallen: Alle Köstlichkeiten waren auf zwei Seiten beschrieben – sehr übersichtlich und sehr einladend. Die Restaurantbesitzerin erklärte uns alles und erzählte kleine Geschichten zu den einzelnen Menüs. Wir hatten schon vor dem Essen «Kino im Kopf» und konnten es kaum erwarten, bis wir die Gaumenfreuden endlich geniessen durften. Und wieder einmal dachte ich für mich: «Wenn bloss mehr Unternehmen die Kraft des «Storytelling» nutzen würden ...

Denn beim Lesen vieler Broschüren, Flyer und Speisekarten spürt man: Das ist Massenware – alle bekommen die gleichen Unterlagen. Dabei haben Beraterinnen und Berater viele Möglichkeiten, ihre Unterlagen zu differenzieren. Zum Beispiel mit persönlichen, visualisierten Berichten und Gesprächszusammenfassungen. Und genau darum geht es in dieser Micro Training Session (MTS): Sie ist für Mitarbeitende in der Finanzbranche konzipiert; lässt sich jedoch problemlos auf andere Branchen adaptieren.

Ziel

  • Die Teilnehmenden verlieren die Angst vor dem Visualisieren und begeistern sich für eine bildhafte, emotionale Anreicherung von Gesprächszusammenfassungen und Beratungsberichten.
  • Die Teilnehmenden erhalten Vorlagen für das Visualisieren von Fachwörtern und üben die Umsetzung.
  • Die Teilnehmenden erhalten Tipps zur Schrift für das Ausfüllen des Beraterberichts.


Dauer

  • 70 Minuten


Vorbereitung für die Teilnehmenden

  • Die Teilnehmenden bringen Notizen der letzten Kundenbesprechung mit.


Vorbereitung Trainer

  • Piktogramme üben
  • Raum reservieren
  • Plakate vorbereiten
    - Willkommen
    - Agenda
    - Ziele
    - DIN-A3 für BLICK-Schlagzeilen (1 pro Teilnehmer)
  • Teilnehmer einladen
  • Raum einrichten und Material bereitstellen


Material

  • 2 Flipcharts mit genügend Papier
  • Plakate
  • Beamer
  • Laptop/Tablet/Smartphone
  • Lautsprecher
  • Moderations-Kit für MTS-Trainer
  • Moderationsmarker für die Teilnehmenden
  • DIN-A4-Recycling-Papier oder Makulatur für die Zeichenübungen
  • 10 Beratungsberichte pro Teilnehmer
  • bikablo® 1 – das Trainerwörterbuch der Bildsprache
  • Farbige Filzstifte 1mm für alle Teilnehmenden (z. B. Neuland Fineliner)
  • DIN-A3-Vorlagen für BLICK-Schlagzeilen


Transfer

  • Geschriebenes und visualisiertes Commitment auf einem Beratungsbericht.
  • BLICK-Schlagzeile.


1. Aufmerksamkeit – 5 Minuten

  • Das Willkommensplakat hängt am Flipchart.


  • Begrüssen Sie alle Teilnehmenden persönlich.
  • Lassen Sie im Hintergrund Musik laufen – zum Beispiel «Philharmonic Wind Orchestra – Cartoon Medley»


2. Sinnfrage klären und Interesse wecken: 5 Minuten

  • Präsentieren Sie die Plakate «Ziele» und «Agenda».


Stellen Sie nachfolgende Fragen zügig nacheinander. Aktivieren Sie die Teilnehmenden mit folgender Vorgabe:

«Die geistige Leistungsfähigkeit ist bei körperlicher Aktivität höher: Menschen lernen am besten mit etwas Bewegung: Steht deshalb immer auf, wenn ihr einer Aussage zustimmt und setzt euch anschliessend wieder hin.»

  • Ich erstelle bei wichtigen Besprechungen einen Bericht und gebe diesen den Kundinnen und Kunden gleich mit.
  • Ich erstelle nachträglich einen Bericht und stelle diesen den Kundinnen und Kunden zu.
  • Ich zeichne bereits heute in Berichte.
  • Ich erstelle gar keine Berichte.
  • Die Kunden nehmen meine Berichte gerne mit.
  • Ich kann meine Handschrift immer lesen.
  • Andere können meine Handschrift nicht immer lesen.
  • Manchmal schäme ich mich für meine Handschrift.
  • Meine Kunden haben sich schon für einen Bericht bedankt.
  • Die Kunden verpassen ohne Bericht schon mal den Termin für die Einreichung von Unterlagen.
  • Ich muss häufig bei Kunden nachfassen, damit sie mir fehlende Unterlagen zustellen.
  • Ich habe schon von Kunden Komplimente für meine Zeichenkünste erhalten.
  • Ich möchte von meinen Kundinnen und Kunden auch Komplimente für meine Zeichenkünste erhalten.

«Genau das sind die Gründe, weshalb wir uns heute dem Thema ‘Beratungsbericht’ widmen!»

3. Wissens- und Informationsvermittlung: 25 Minuten

  • Tipps zur Schrift
  1. Achten Sie auf Ihren Stift: Kugelschreiber schmieren oft. Ideal sind Stabilo 0,4 mm oder 1,0 mm. Auch Füller eignen sich gut. Schöner Nebeneffekt: Mit einem Füller schreibt man in der Regel automatisch langsamer und somit schöner.
  2. Schreiben Sie immer etwas grösser: Die Buchstaben verschmelzen weniger und sind besser lesbar.
  3. Schreiben Sie in Druckbuchstaben, und vermeiden Sie Schnörkel (G-Schleifen, Kreise auf i und j, Verzierungen aller Art).
  4. Schreiben Sie mit grossen und kleinen Buchstaben: Das ist für das Auge angenehmer und somit viel besser lesbar.
  5. Schreiben Sie ruhig und entspannt: Verkrampfungen sorgen für unschöne Druckstellen und das Schreiben macht keinen Spass.

Lassen Sie die Teilnehmenden direkt auf einem leeren Beratungsbericht üben. Gehen Sie persönlich auf alle Teilnehmenden ein (Rückmeldung, Tipps usw.).

«Nun habt ihr kurz geübt – zeigt eure Ergebnisse dem Nachbarn und tauscht euch über die Fortschritte aus.

Die Schrift haben wir geschafft. Nun schauen wir uns die Piktogramme an: Bilder verankern Informationen im Hirn einfacher als Text.

Aus diesem Grund fühlen wir uns durch die bildhafte Unterstützung von Informationen angesprochen.»

  • Zeichnen Sie die wichtigsten Piktrogramme Schritt für Schritt am Flipchart vor. Die Teilnehmenden üben auf Recyclingpapier oder Makulatur.

«Dazu gleich eine gute Nachricht für alle, die glauben, dass sie nicht zeichnen können: Zeichnen ist einfach. Es reicht wenn ihr 30 Prozent der Realität abbildet.

Basis für Piktogramme sind ganz einfache, geometrische Formen wie Quadrat, Rechteck, Kreis, Oval, Pfeil, Strich und Punkt.»

Üben Sie zuerst nur das Piktogramm und arbeiten Sie erst später mit Farben und Schatten.

Am Ende zeichnen alle Teilnehmenden ihre 5 besten Piktogramme auf einen Beratungsbericht.

4. Anwendung: 30 Minuten

  • Alle Teilnehmenden nehmen nun einen mitgebrachten Fall aus der Praxis zur Hand und erstellen dazu einen Beratungsbericht als Muster mit Text und Bildern.
  • Begleiten Sie die Gruppe während der Umsetzungsphase. Achten Sie dabei auf diese Punkte:
    - Nicht zu viele Zeichnungen (weniger ist mehr)
    - Wenig Text (Stichworte statt ganze Sätze)
    - Aussagekräftige Formulierungen

Die Einzelarbeit dauert etwa 15 Minuten. Danach stellen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Werke in einer Galerie aus. Die Künstlerinnen und Künstler präsentieren ihre Werke, und die übrigen Teilnehmenden verteilen Komplimente.

5. Lernerfolg messen und Transfersicherung: 5 Minuten

  • Hängen Sie für alle Teilnehmenden eine BLICK-Schlagzeile als DIN-A3-Vorlage auf.
  • Die Teilnehmenden erhalten den Auftrag, die Erkenntnisse der Mikro Trainings Session in einer Schlagzeile mit Text und Piktogramm zu formulieren. Zum Beispiel


Lassen Sie die kreativen Schlagzeilen mit Piktogrammen auf alle einwirken: Die Teilnehmenden sollen schmunzeln, Freude haben und stolz sein. Motivieren Sie die Teilnehmenden, das Gelernte gleich umzusetzen: Künden Sie zum Beispiel eine Erfolgsfeier an.

Sammeln Sie Rückmeldungen und Feedbacks von Kunden zu den neuen Beratungsberichten und hängen Sie diese an einer Wand in Ihrem Büro auf. Nach drei Monaten führen Sie einen Apéro durch und feiern die Erfolge in der Gruppe.

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