09. 04.2018
Unangenehme Situationen mit Kunden besser meisten •
Aus dem Buch «Kundenkontakt».
Wer moderiert, arbeitet mit Menschen. Und wer mit Menschen arbeitet, weiss, dass das nicht immer einfach ist: Wir wollen anderen etwas bieten oder mit ihnen ein Ziel erreichen. Gelegentlich treffen wir dabei auf Menschen, die uns ärgern oder belasten. Je engagierter eine beratende oder trainierende Person ist, desto grösser ist die Gefahr, die Zufriedenheit und die Gelassenheit zu verlieren. Die Übungen auf dieser Seite helfen Ihnen, Ihre Einstellung zu solchen Situationen zu überprüfen und eventuell zu verändern.
1. Gegenseitige Erwartungen sind häufig nicht realistisch.
Heute haben Kunden oft unrealistische Erwartungen. So sollen zum Beispiel in einem ½ tägigen Workshop die gleichen Ziele erreicht werden, wie in einer mehrtägigen Weiterbildung. Und die Teilnehmenden eines Gruppenseminars sollen gleich viel lernen, wie eine Person in einem Einzelcoaching. In solchen Situationen müssen sich Trainerinnen und Trainer klar positionieren und sich selbst eingestehen, was möglich ist und was nicht. Neben den Kunden sollten auch Moderierende ihre Erwartungen sorgfältig prüfen. Vieles, was einen manchmal unerwartet belastet, ist im Grunde genommen normal:
- Es ist normal, dass nicht jede Person die gleichen Einsichten oder Erfahrungen hat wie man selbst.
- Es ist normal, dass nicht jede Veranstaltung allen Teilnehmenden gleich viel Nutzen bringen kann.
- Es ist normal, dass es Menschen gibt, die sich ganz anders verhalten, als man es selbst je tun würde.
- Es ist normal, dass es Personen gibt, die sich begeistert äussern – und danach ein negatives schriftliches Feedback abgeben.
- Es ist normal, dass es Personen gibt, die sich nicht gerne weiterbilden und solche, die „schon mal gehört“ mit „gelernt“ verwechseln.
Dienstleistung ist leider nicht immer FAIR und nicht jedes Kundenverhalten ist für einen selbst VERSTÄNDLICH.
2. Unangenehme Kundenkontakte gehören zu Dienstleistungsberufen.
Wie alle Menschen in Dienstleistungsberufen haben wir die Belastung durch unangenehme Kundenkontakte mitgewählt. Hätten wir den aktuellen Ärger nicht, hätten wir einen anderen! Die spezifische Ärgerquelle gehört zu unserem Beruf wie die Ausbildung oder die Berufskleidung. Bei sorgfältiger Betrachtung hätten wir diese Problematik bereits voraussehen können. Nun haben wir sie, akzeptieren sie aber nicht als (zwar unerfreuliche) Selbstverständlichkeit, sondern erleben sie bei jedem frischen Auftreten von neuem als Belastung. Auf viele angenehme Begegnungen kommen immer auch ein paar weniger angenehme, und zwar selbst dann, wenn wir uns grösste Mühe geben und eine überdurchschnittliche Dienstleistung erbringen.
3. Einzelne Unzufriedene werden wichtiger genommen als alle Zufriedenen zusammen.
Wir haben uns an zufriedene Kundinnen und Kunden gewöhnt und nehmen ihre Reaktionen als selbstverständlich hin. Selbst wenn diese absolut begeistert sind, weil wir ihre Erwartungen übertroffen haben, freut uns das nur einen Moment. Schon nach kurzer Zeit betrachten wir das als «normal» und vergessen es wieder. Und wehe, jemand ist uns nicht wohlwollend und positiv gesonnen. Oder gar „schwierig“ oder unzufrieden. Dann verschwindet unsere gute Laune blitzartig. Es ist immer wieder erstaunlich, wie ein unwichtiges Ereignis eine lang anhaltende Verstimmung erzeugen kann. Ein einziger unangenehmer Kontakt von wenigen Augenblicken Dauer kostet uns häufig mehr Energie als der ganze übrige Arbeitstag. Diese eine Begebenheit erhält eine völlig überdimensionale Bedeutung, wird zu dem prägenden Erlebnis des Tages, während alle andern mit keinem Gedanken mehr gewürdigt werden.
4. Idealistinnen und Idealisten neigen dazu, sich selbst zu überfordern.
Wer von sich selbst erwartet, alle zufriedenzustellen, jederzeit perfekt zu reagieren, immer freundlich und ausgeglichen zu sein, überfordert sich andauernd selbst, ist gestresst und belastet. Ein Beispiel: Wer erfolgreich mit Menschen arbeitet, begegnet diesen im Allgemeinen mit einer offenen und warmherzigen Grundhaltung. Sobald Probleme auftreten, sollten wir blitzschnell fähig sein, die Situation mit dem nötigen inneren Abstand anzugehen. Also klar, rational und sachlich. Dieses „Umschalten“ ist eine grosse Herausforderung. Aber es lässt sich trainieren. Auch wenn es nicht immer gleich auf Anhieb klappt.
Moderatorinnen und Moderatoren erhalten überdurchschnittlich oft Bestätigungen. Diese Anerkennungen werden mit der Zeit zu einer Gewohnheit, von der man richtiggehend abhängig werden kann. Stellen Sie sich deshalb gelegentlich folgende Fragen:
- Bin ich heute mit Ansprüchen von Kunden oder Teilnehmenden konfrontiert, von denen ich weiss, dass ich sie mit meiner Arbeit nicht erfüllen kann? Wie gehe ich damit um?
- Welches sind schwierige oder unangenehme mit Menschen in meinem beruflichen Alltag? Kann ich diese beeinflussen oder werden sie immer ein Teil meiner Arbeit bleiben? Was kann ich tun, um sie zumindest zu reduzieren?
- Neige ich dazu, vereinzelte unzufriedene Kunden überdurchschnittlich wichtig zu nehmen?
- Unterscheide ich begeisterte Kunden, deren Erwartungen übertroffen wurden, von nur zufriedenen? Benutze ich deren Rückmeldung als Kraftquelle, indem ich sie mir merke und aufschreibe?
- Habe ich unrealistische Erwartungen an mich selbst? Neige ich dazu, mich zu überfordern?
Wer ab und zu seine Erwartungen hinterfragt, aktiv Verbesserungen anstrebt und bewusst übt, schwierige Situationen besser anzupacken, zu meistern und zu verarbeiten, wird immer weniger Ereignisse als „schwierig“ empfinden und dadurch lockerer und glücklicher bei der Arbeit sein.
Aus dem
Trainingsbuch Kundenkontakt
Redline Verlag 2016
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